4. Comment utilisons-nous vos informations personnelles ?

Nous utilisons principalement vos renseignements personnels pour vous fournir des services que vous ou d'autres membres de votre famille obtenez de notre part et pour vous fournir les bons services en fonction de votre situation. Ainsi, par exemple, si vous rencontrez un problème, nous nous assurons que le bon réseau de fournisseurs et de spécialistes vous est attribué et nous pouvons également vous informer rapidement de l'avancement et du coût de votre réclamation et vous protéger contre la fraude. Cependant, il existe un certain nombre d'autres raisons pour lesquelles nous utilisons vos informations personnelles ; Veuillez voir ci-dessous pour une liste plus détaillée.

Nous pouvons traiter vos informations personnelles à différentes fins, et celles-ci sont décrites plus en détail ci-dessous, couvrant une gamme complète de produits et de services. En vertu des lois sur la protection des données, nous ne pouvons traiter vos informations que si nous disposons d'une ou plusieurs bases juridiques ou conditions valables pour le faire, comme indiqué dans la loi. Nous avons exposé ci-dessous les principales raisons/finalités pour lesquelles nous traitons vos informations personnelles, les types de données personnelles concernées et la base juridique applicable lorsque nous le faisons.

Lorsque les informations personnelles que nous traitons à votre sujet sont classées comme des informations personnelles sensibles (« données personnelles de catégorie spéciale » telles que les données sur la santé, le handicap ou les croyances religieuses), nous devons disposer d'une base juridique ou d'une condition supplémentaire pour un tel traitement, comme le prévoit la loi, comme nous permettre de protéger votre intérêt vital, de soutenir un intérêt public ou de demander votre consentement.

• Le traitement des informations personnelles et sensibles est nécessaire pour nous permettre de fournir vos prestations ou d'autres services, tels que l'administration et la gestion de votre police d'assurance ou de vos prestations, la fourniture de tous les services connexes en ligne et hors ligne, y compris divers types d'assistance, la réception, le traitement et le paiement des réclamations et la communication avec vous. Dans ces circonstances, si vous ne fournissez pas ces informations, il se peut que nous ne soyons pas en mesure de fournir le service ou de traiter une réclamation.  
• Nous pouvons utiliser des solutions de stockage en nuage (technologie) au Canada et en Europe qui sont choisies pour assurer l'efficacité et l'amélioration des performances grâce à une technologie de pointe. Dans certains cas, nous pouvons envisager une technologie similaire en dehors de ces domaines ou le support technique fourni peut provenir de l'extérieur. Dans tous les cas où des données personnelles sont transférées vers un pays qui est réputé ne pas avoir les mêmes normes de protection des données personnelles que le Canada, AXA s'assurera que des mesures de protection appropriées, telles que des mesures contractuelles, organisationnelles et techniques (qui peuvent être requises à la suite d'une évaluation du risque) ont été mises en œuvre pour garantir la protection de vos informations personnelles.
• Lorsque nous avons l'obligation légale ou réglementaire d'utiliser des informations personnelles, par exemple dans les cas où nous devons communiquer avec l'un de nos organismes de réglementation.
• Lorsque nous devons utiliser vos informations personnelles pour établir, exercer ou défendre nos droits légaux, par exemple lorsque nous sommes confrontés à une action en justice ou lorsque nous souhaitons poursuivre nous-mêmes des actions en justice.
• Lorsque nous devons utiliser des informations personnelles et sensibles pour des raisons d'intérêt public, telles que des enquêtes sur des réclamations frauduleuses.
• Lorsque vous avez donné votre consentement à l'utilisation de vos informations personnelles. En général, nous ne vous demanderons votre consentement qu'en ce qui concerne le traitement de vos informations personnelles sensibles (telles que les données de santé ou les données médicales). Nous n'avons pas toujours besoin de votre consentement pour traiter vos informations personnelles sensibles, mais lorsque nous le faisons, nous l'indiquerons clairement lorsque vous fournirez vos informations personnelles. Sans votre consentement, dans certaines circonstances, il se peut que nous ne soyons pas en mesure de traiter une réclamation ou que vous ne puissiez pas bénéficier de certains de nos services. Si le consentement est donné puis retiré, cela n'affectera pas le traitement effectué avant le retrait.
• Lorsque nous devons faire respecter les conditions de la politique, les conditions du site Web ou d'autres conditions pertinentes à notre relation et à la fourniture de services.
• Lorsque nous avons des intérêts/besoins commerciaux légitimes appropriés pour utiliser vos informations personnelles, tels que la tenue de nos registres commerciaux, le développement et l'amélioration de nos produits et services, la gestion et la protection de nos services et systèmes informatiques et la garantie de notre réseau, de la sécurité de l'information et de la continuité de nos activités, tout en veillant à ce que ce traitement n'interfère pas avec vos droits et libertés et ne vous cause pas de préjudice.
• Si nécessaire, nous anonymisons ou pseudonymisons (masquons) les informations personnelles afin que les individus ne puissent pas être identifiés, avant de les utiliser pour des informations de gestion et l'analyse de nos produits et services. L'analyse de ces informations nous donne un aperçu de nos activités et des possibilités d'améliorer nos produits et services, ainsi que la santé et le bien-être des personnes qui les utilisent. Cette analyse nous permet également de démontrer la valeur des services que nous offrons à nos clients et partenaires d'affaires. La manière dont nous anonymisons les informations personnelles est conforme aux directives réglementaires et est réalisée à l'aide de différentes techniques, par exemple la suppression des données d'identification ou leur remplacement par des données aléatoires non identifiables. L'anonymisation constitue toujours une utilisation de vos informations personnelles et, pour ce faire légalement, nous nous appuyons sur le fondement juridique qui a été utilisé lors de la collecte initiale de vos données.
• Lorsque nous devons utiliser vos informations personnelles sensibles, telles que des données de santé, parce que cela est nécessaire pour vos intérêts vitaux, qu'il s'agisse d'une question médicale urgente ou d'une question de vie ou de mort.

Vous trouverez ci-dessous des détails sur les finalités du traitement, les types de données personnelles concernées (reportez-vous à la section « Quelles informations personnelles collectons-nous ? » pour plus d'informations) et la base juridique sur laquelle nous nous appuyons pour chaque type de traitement des données personnelles.

Section 1 – Comment nous utilisons d'autres entités AXA et des tiers pour fournir des services d'assistance voyage

Nous partageons vos données personnelles avec d'autres sociétés pour régler les réclamations et fournir un service, y compris la fourniture d'une assistance d'urgence ou de services de rétablissement.

Les dossiers d'assistance voyage sont supervisés par une équipe de spécialistes au sein d'AXA Partners, qui fait appel à d'autres équipes et entités d'AXA, ainsi qu'à des tiers sélectionnés, pour fournir les services d'assistance nécessaires au Canada ou dans le monde entier. Pour plus d'informations, consultez la section ci-dessous « Avec qui partageons-nous vos données personnelles ? »

En fonction du produit ou du service que vous possédez, nous partagerons des détails tels que votre nom, votre adresse ou votre emplacement, le nombre de passagers, des informations de voyage et d'autres détails et circonstances de l'incident concerné. Ces détails peuvent inclure des données personnelles sensibles pertinentes pour le service qu'ils fournissent, telles que la santé, les vulnérabilités ou les croyances religieuses des personnes impliquées dans l'incident.

Section 2 – Comment utilisons-nous les détails concernant vos caractéristiques vulnérables lors de la fourniture d'un service ?

Nous vous demanderons des informations sur les vulnérabilités que vous, vos personnes à charge ou d'autres personnes recevant des services ou impliquées dans le cas d'assistance présentez. Ces informations seront collectées et traitées sur la base de votre consentement et du leur. Si vous nous fournissez des informations relatives à d'autres personnes, veuillez-vous assurer que ces personnes savent que nous utiliserons leurs coordonnées aux fins de la réclamation ou de la demande de service, qu'elles vous donnent leur consentement à cet effet et de les diriger vers cette politique de confidentialité pour plus d'informations.

Les informations relatives aux vulnérabilités potentielles ne seront partagées avec des tiers que si cela est nécessaire pour gérer efficacement un cas d'assistance et ne seront pas utilisées au-delà de ça. Nous avons mis en place des contrôles stricts pour déterminer qui peut accéder à ces données, où elles sont conservées et quand elles sont supprimées.

Section 3 – Comment utilisons-nous et partageons-nous les données personnelles avec nos partenaires commerciaux et clients ?

Lorsque vous achetez ou souscrivez à des produits et services auprès de l'un de nos partenaires commerciaux, celui-ci partagera certaines informations personnelles avec nous pour nous permettre de gérer la validation de la police, le traitement des réclamations et d'autres services en son nom, y compris, mais sans s'y limiter, le nom, l'adresse, l'adresse électronique, le numéro de police et, pour les produits de voyage, les conditions médicales.

Dans le cadre de la relation commerciale, nous communiquons régulièrement des informations sur les réclamations et les plaintes au partenaire commercial. Dans la mesure du possible, tout ou partie de ces données est agrégée, pseudonymisée ou anonymisée au préalable.

Les partenaires commerciaux auprès desquels vous achetez les produits ou services vous fourniront des informations sur la manière dont ils traitent vos données personnelles dans leur politique de confidentialité – disponible dans la documentation de la politique ou via leur site Web.

Section 4 – Comment AXA utilise vos informations pour prévenir, détecter et enquêter sur la fraude

AXA dispose d'une gamme de processus qui sont mis en œuvre pour aider à détecter, enquêter et prévenir les activités frauduleuses de la part de nos clients, fournisseurs et partenaires commerciaux. Ceux-ci sont gérés par des équipes spécialisées au sein des entités d'AXA Partners et du Groupe AXA. Il s'agit notamment de la vérification de bases de données et de registres, du partage d'informations avec des tiers et de la réception d'informations de leur part (y compris des détectives privés). Pour plus d'informations, consultez la section « Avec qui partageons-nous vos données personnelles ? »

Nous pouvons également utiliser les capacités de l'IA pour améliorer notre détection des fraudes, par exemple en nous aidant à déterminer la validité des documents. Pour plus d'informations, consultez la section ci-dessous sur l'IA.

Section 5 – Comment nous utilisons les données personnelles pour répondre aux obligations de filtrage des sanctions

AXA dispose d'une gamme de processus qui sont mis en œuvre pour nous aider à respecter nos obligations en matière de filtrage des sanctions. Cela impliquera le traitement d'informations d'identification et de documentation relatives à nos clients, fournisseurs et partenaires commerciaux. Ceux-ci sont gérés par des équipes spécialisées au sein des entités d'AXA Partners et du Groupe AXA. Il s'agit notamment de comparer les informations personnelles aux listes de sanctions formelles via un système tiers, les alertes de correspondances potentielles étant traitées par AXA Global Business Services. Nous prenons les mesures appropriées pour nous assurer que les données restent protégées à un niveau adéquat. Pour plus d'informations, consultez la section « Avec qui partageons-nous vos données personnelles ? »

L'intelligence artificielle est un terme générique désignant une gamme de technologies qui remplacent les processus manuels et résolvent des tâches complexes en exécutant des fonctions qui nécessitaient auparavant une action humaine. Les tâches que nous accomplissons traditionnellement en pensant et en raisonnant sont de plus en plus effectuées par l'IA ou avec son aide.

Nous utilisons l'IA pour soutenir nos activités existantes. Cela signifie que la façon dont nous recueillons vos informations personnelles et les types d'informations personnelles que nous utilisons ne changent pas.  Pour utiliser l'IA, nous combinons les informations que vous nous avez fournies directement, les informations que nous dérivons à votre sujet de votre utilisation de nos services ou de vos interactions avec nous, et les informations provenant d'autres personnes et organisations.  Nous utilisons l'IA à différentes fins, dont certaines sont expliquées plus en détail ci-dessous.

Soutenir les processus pour fournir un service à la clientèle :

Nous fournissons des assistants virtuels et des chatbots, vous avez donc le choix entre plusieurs méthodes pour communiquer avec nous, en particulier en dehors des heures de bureau. Les assistants virtuels et les chatbots peuvent utiliser des éléments de l'IA, par exemple en comprenant vos questions et en vous guidant vers ou en vous présentant du contenu d'aide et des informations appropriés, ou en vous transférant vers un agent.

Administration et détection :

Nous pouvons utiliser l'IA pour des processus plus larges qui soutiennent les services de gestion des réclamations, tels que l'indexation des documents à l'appui de votre réclamation dans votre dossier client et l'examen des documents dans le cadre de notre processus de détection des fraudes.

Retours clients et enquêtes :

Nous pouvons utiliser l'IA pour analyser les informations provenant d'enquêtes auprès des clients, de formulaires de commentaires, d'appels et de plaintes afin de comprendre dans quelle mesure nos clients sont satisfaits de nos produits, services et communications. Par exemple, nous utilisons l'IA pour classer si un commentaire ou un avis est positif ou négatif et sur quoi le commentaire ou l'avis se concentre (par exemple, le service client, les avantages, les réclamations, etc.). Cela nous permet d'optimiser les parcours clients et d'améliorer les produits et services.